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Unternehmenskultur, Enten und Adler

Stefan Merath | 25. April 2010

Jede Unternehmerin und jeder Unternehmer hat sich irgendwann einmal die Frage gestellt, warum die meisten Mitarbeiter so langsam, so unfähig, so unwillig oder so unaufmerksam sind. Das führt dann zu Aussagen wie: "Alles muss man selbst machen", "Ich hab’s doch 3 mal erklärt, aber die tun das einfach nicht" usw. usf.

Zu einem ganz wesentlichen Teil hängt dies an der Auswahl der Mitarbeiter (vgl. Knoblauch: Die Personalfalle). Aus einer Ente macht man keinen Adler. Und jeder Mensch entscheidet letztlich selbst, ob er Ente oder Adler ist (Victor Frankls Erkenntnis im KZ: "Die letzte aller menschlichen Freiheiten ist die, in jeder gegebenenen Situation seine Einstellung selbst zu wählen.") – da ist kein Vorgesetzter dran schuld. Und wenn man versucht, eine Ente zu motivieren, bekommt man keinen Adler, sondern eine motivierte Ente. Das heißt, man kommt nicht umhin, aus den vorhandenen Menschen die 12-15 Prozent der Adler, die wir hier in Deutschland haben, herauszupicken.

Hat man nun die Adler herausgepickt, dann passiert es immer noch, dass dieser Adler zur Ente mutiert, nicht seine volle Leistung bringt oder Dinge anders macht, als ihm gesagt wird (wobei letzteres oft gar nicht so verkehrt ist...)

Die Ursache dafür liegt in einem entscheidenden Missverständnis begründet. Dem Missverständnis, dass Handeln auf Rationalität beruht, also letztlich auf Anweisungen, Zielen, Konzepten, Plänen oder Prozessen basiert. Wäre dem so, dann könnten alle Raucher mit einem simplen Plan aufhören zu rauchen. Oder man könnte alle Computer-Freaks nach einer kurzen Einweisung in einem Call-Center arbeiten lassen (so schwer ist das ja nicht, ein paar Nummern zu wählen und seinen Spruch aufzusagen...)

Was im Bereich des Marketing vor allem durch die Arbeit von Hans-Georg Häusel mittlerweile klar ist, nämlich, dass bei Kaufentscheidungen die Emotionen die entscheidende Rolle spielen, ist in Bezug auf Mitarbeiter noch keineswegs klar (und das eine, mir bekannte Buch (Neuroleadership), das Gehirnforschung und Führung zusammenbringt, erscheint mir eher als Rechtfertigung bestimmter Führungskonzepte denn als wirklich innovativ und zielführend).

Wenn ich nun von Mitarbeiter-Emotionen rede, dann rede ich nicht von Kuschelkurs oder davon, alle gleich zu behandeln oder ähnlichem Enten-Ideologie-Schwachsinn.

Die Fragen sind die: Wie muss sich ein Adler fühlen, damit er sich im Sinne der Firma wie ein Adler verhält? Und: Was kann man als Unternehmen tun, damit sich die Adler genau so fühlen? Dann kommen die richtigen Handlungen praktisch automatisch und allein. (Die Beantwortung dieser Fragen hat nebenbei auch noch den Vorteil, dass sich die Enten zunehmend unwohl fühlen und sich nach einer Zeit heftigen Quakens einen neuen Ententeich suchen).

Die Beantwortung der Fragen ist natürlich Arbeit! Und zwar Arbeit, die man als Unternehmer nicht naturwüchsig kann, weil sie einem niemand beigebracht hat. Nähern wir uns dieser Arbeit mal ganz praktisch.

Allgemein: Ente und Adler

Ein Adler unterscheidet sich von der Ente folgendermaßen: Der Adler sucht eine Aufgabe und die Ente sucht einen Arbeitsplatz. Klappt etwas nicht, sucht der Adler einen neuen Weg und die Ente einen neuen Schuldigen.

Nehmen wir nun in einem Gedankenexperiment verschiedene Emotionen, z.B. Sicherheit. Wer braucht Sicherheit: Der Adler oder die Ente? Die Ente! (Der Adler trägt die Sicherheit in sich). Also schaffen Sie alle unnötigen Airbags ab und setzen wie Jack Welch jedes Jahr die schlechtesten 10 Prozent vor die Tür.

Wer braucht herausfordernde Visionen: Der Adler oder die Ente? Der Adler! Also schaffen Sie solche und halten sie lebendig!

Wer will dauernd gekuschelt werden: Der Adler oder die Ente? Die Ente! Das ist angenehm, man hat alle Aufmerksamkeit und muss in der Zeit obendrein noch nicht mal was tun. Sagen Sie aber einem Adler, z.B. einem Goldmedaillengewinner bei der Olympiade mal, dass die Preisverleihung 3 Tage dauert. Spätestens am zweiten Tag will der wieder auf den Sportplatz und die ganze Kuschelprozedur hinter sich haben...

Wer will sich weiterentwickeln: Der Adler oder die Ente? Der Adler! Also schaffen Sie die Möglichkeit der Weiterentwicklung oder machen diese sogar verpflichtend.

Wer will, dass die Bedürfnisse aller gleichermaßen berücksichtigt werden: Der Adler oder die Ente? Die Ente! Also berücksichtigen Sie bei der Entwicklung Ihrer Firma vor allem die Bedürfnisse der Adler (und kommunizieren das auch!)

Das Schöne an dieser allgemeinen Annäherung ist, dass es so einfach geht (zumindest, wenn Sie das Entenquaken ignorieren). Fragen Sie einfach bei jeder Struktur und jedem Prozess, wer sich damit wohl fühlt. Zum Beispiel gibt es Firmen, bei denen die Mitarbeiter die halbe Woche auf Meetings sind (nicht die Manager, die sind dort 7 Tage auf Meetings...). Fühlen sich dabei die Enten oder die Adler wohl? Die Enten, weil sie dabei so schön quaken und die Adler von der Arbeit abhalten können. Also schaffen Sie das ab! (Wenn ein Adler eine Info braucht, dann findet er sie...)

Scheingefechte

Dann gibt es jedoch auch Fragen, die sich nicht so einfach beantworten lassen. Zum Beispiel: Wer will das Internet am Arbeitsplatz auch privat nutzen: Ente oder Adler? Die Antwort: Beide! Nur aus unterschiedlichen Gründen. Die Ente will sich die Zeit vertreiben, Kontakte mit Facebook-Freunden halten, den Urlaub buchen usw. Weil, wenn die Ente nach Hause geht, will sie ja schließlich ihre Freizeit genießen.

Beim Adler hingegen verschwimmt Beruf und Privatleben bis zu einem gewissen Grad. Wie es für ihn selbstverständlich ist, in seiner "Freizeit" auch etwas für seinen Beruf zu tun, ist es umgekehrt selbstverständlich, eben auch mal in der Arbeitszeit den Urlaub zu buchen. Summiert man die beiden Zeiten gegeneinander auf (was eigentlich ein eher problematisches Konzept ist, aber hier seine Dienste tut), dann wird ein Adler immer mehr in seiner Freizeit arbeiten als sich in seiner Arbeit um die Freizeit kümmern.

Regeln, die also eine private Nutzung des Internet am Arbeitsplatz verbieten, schrecken somit Enten und Adler gleichermaßen ab. Mit anderen Worten sind solche Regeln nicht dazu geeignet, die Enten von den Adlern abzusondern und sollten deshalb gemieden werden. Vermeiden Sie diese energieraubenden Scheingefechte! Es gibt, wie oben ausgeführt, viele andere Möglichkeiten der Trennung.

Das war die allgemeine Annäherung. Gehen wir etwas ins Detail. Der Adler sucht eine Aufgabe. Die Aufgabe ist durch Weg und Ziel bestimmt. Somit bestimmen auch Weg und Ziel die Emotionen, die damit verbunden sind.

Das Ziel

Das Ziel einer Firma ist wiederum durch 2 ganz einfache Dinge bestimmt: Warum machen wir etwas und für wen machen wir etwas? Beide Fragen haben etwas mit Grundmotiv, Vision und Strategie zu tun. Das heißt, so lange Sie diese Fragen für Ihr Unternehmen nicht beantwortet haben, können Sie überhaupt nicht heraus finden, wer der richtige Adler für Sie ist.

Angenommen, Ihre Firma stellt Motoren her, einmal für die Autoindustrie und einmal für alternative Energiegewinnung. Fast dieselben Produkte, aber unterschiedliches Grundmotiv und unterschiedliche Zielgruppen. In beiden Fällen brauchen Sie höchst unterschiedliche Adler.

Die Grundvoraussetzung, dass sich ein Adler bei Ihnen wohlfühlt, ist, dass er sich mit Ihrem Motiv (ihrer Vision, ihrem Sinn) und Ihrer Zielgruppe identifizieren kann. Ein Hardseller, der am liebsten beinharte Einkäufer unter den Tisch verhandelt, wird sich kaum wohlfühlen, wenn Ihre Kunden aus der Esoterik-Szene kommen.

Der Weg

Neben dem Ziel löst auch der Weg Emotionen aus. Dabei lassen sich die eher inneren Aspekte und die eher äußeren Aspekte unterscheiden. Beginnen wir mit den inneren Aspekten und kommen noch mal zu dem Computer-Freak und dem Callcenter-Job zurück. Allgemein wird das als ein Problem der Fähigkeiten angesehen. Das halte ich für falsch!

Es ist ein Problem der Identität und des Selbstbilds. Ein Computer-Freak fühlt sich im Callcenter nicht unwohl, weil er es nicht kann (oft ist es ja sehr aufregend, etwas Neues zu lernen), sondern, weil er es nicht will. Im typischen Weltbild eines Programmierers schafft nämlich nur der produktive Mensch Werte und den Callcenter-Fuzzi braucht man halt notgedrungen; aber eigentlich ist die Arbeit minderwertig – und wer will schon minderwertige Arbeit machen?

Natürlich können Sie versuchen, dem etwas durch die Wertschätzung aller Arbeiten entgegen zu setzen, indem Sie eine entsprechende Kultur schaffen, aber nach meiner Erfahrung haben unterstützende Mechanismen (wie z.B. Rotation durch unterschiedliche Jobs) ihre klaren Grenzen. Sie müssten das Selbstbild der Menschen verändern und wenn ein Mensch sein Selbstbild nicht ändern will, können Sie machen, was Sie wollen...

Kommen wir jetzt zu den äußeren Faktoren, die die Emotionen in Ihrem Unternehmen bestimmen. Das sind die gelebten Werte und die Storys, die im Unternehmen erzählt werden – kurz die Kultur. Wenn’s Ihnen so geht wie mir, dann sind Sie beim Begriff "gelebte Werte" innerlich zusammen gezuckt, weil Sie das ganze Geschwafel darüber nicht mehr hören können.

Das liegt an zwei Dingen. Einmal an den Inhalten. Meist werden Werte mit lieb, sozial etc. assoziiert. Das hat etwas mit unserem christlich-abendländischen Background zu tun. Aber es gibt andere Wertekonzepte, wie im NLP oder in den neueren Neurowissenschaften, die keinerlei inhaltliche Vorgaben machen, welche Werte es denn nun sein sollen. Im NLP sind (im Gegensatz zu christlichen oder neueren neurowissenschaftlichen Wertekonzepten) die eigenen Werte frei wählbar und ich halte das für absolut praktikabel und stichhaltig. So kann eine Person oder eine Firma durchaus auch die Werte Wettbewerb, Leistungsorientierung und Begeisterung als Werte für sich festlegen und authentisch und werteorientiert sein, wenn sie sich danach verhält.

Zum anderen geht es nicht darum, dass irgendwo an der Wand hängt, dass wir innovativ, kundenorientiert etc. sind. Es geht um die Antwort auf die Frage, wie man (möglichst automatisch und dauerhaft) dafür sorgen kann, dass sich alle wohl fühlen, wenn man kundenorientiert ist und wie man dafür sorgen kann, dass es sich schmerzhaft anfühlt, wenn man es nicht ist.

Das kann extrinsisch durch Systeme und Prozesse geschehen, z.B. indem der Kunde mit seiner Zufriedenheit auch die Höhe der Bezahlung an die Firma oder gar das individuelle Gehalt bestimmt. Oder das kann intrinsisch geschehen, indem man durch Storys im Unternehmen verankert, wie sich ein Adler verhält und indem diese Storys von den Mitarbeitern angenommen und reproduziert werden.

Das Problem ist also oft nicht, dass keine Wertedeklaration herum hängen würde. Das Problem ist, dass das nur ein Viertel der Arbeit ist. Die Fragen sind:

  • Was sind für unser Grundmotiv, unsere Vision und unsere Zielgruppe die richtigen Werte?
  • Welche Reihenfolge sollten diese Werte haben?
  • Was genau meinen wir damit eigentlich? Oder anders: Welche Regeln oder Kriterien haben wir für das Leben der Werte? Z.B. Kundenorientierung ist, wenn wir ... den Kunden von uns aus auf Probleme (und deren Lösung) hinweisen oder wenn wir auf Anfragen in der Zeit X reagieren oder wenn wir der Beziehungspflege einen höheren Wert beimessen als einem kurzfristigen Verkauf oder indem jeder Mitarbeiter mindestens X Stunden Kundenkontakt pro Monat hat etc. Erst wenn Sie solche Regeln oder Kriterien haben, können Sie überhaupt entscheiden, ob eine bestimmte Handlung jetzt an Ihren Werten ausgerichtet war oder nicht. Die Kriterien und Regeln holen die Werte aus dem Reich der Wolken ins Reich der Wirklichkeit.
  • Welche Mechanismen, Storys etc. werden installiert, um jede Handlung gemäß diesen Kriterien mit positiven und jedes Handeln entgegen diesen Kriterien mit negativen Emotionen zu verbinden. Dabei ist Ideelles oft viel effizienter als Materielles. Also Lob, Anerkennung, Feiern oder einfach das Weitererzählen dieser neuen Geschichte, wenn jemand die Kriterien für die Einhaltung dieses Werts erfüllt oder gar übererfüllt hat.

Nur durch die Schaffung solcher Mechanismen, die Emotionen erzeugen, sorgen Sie dafür, dass dauerhaft gemäß diesen Werten gelebt wird. Emotionen bestimmen schließlich - je nach Wissenschaftler zu 70-100 Prozent unser Handeln.

Wenn sich die Adler dann oft wohl fühlen können, ist das gut. Auch wenn das Ziel dieser ganzen Maßnahmen nicht ist, dass sich die Adler wohl fühlen. Das Ziel ist, dass die Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Und das hängt nun einmal von den Emotionen der Mitarbeiter ab, ob und inwieweit sie diese Kundenbedürfnisse erfüllen. Und das, was diese Emotionen wesentlich bestimmt und von Ihnen als Unternehmer gestaltbar ist, ist die Unternehmenskultur!

Download "Arbeitsblatt: Wie Sie eine Adler-Kultur schaffen"

Dieses Arbeitsblatt hilft Ihnen, Eine Adler-Kultur zu etablieren.

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Kommentare

Hallo Marc,
diesen Beitrag habe ich heute gelesen und ich finde es ganz passen.
Liebe Grüße
Steffi
Die wohlwollende Diktatur des Herrn Hartmann ist letztlich eine Demokratie durch die Hintertür über die Abstimmung mit den Füßen. Dikaturen zeichnen sich dadurch aus, dass man sie aufgrund sicht- und unsichtbarer Grenzen nicht (so einfach) verlassen kann. In Zeiten schlechter Konjunktur hat man im Arbeitsmarkt sicherlich solche Grenzen. Manch ein MA zieht diese Grenze auch in sich selbst (örtliche Bindung, schlechte Qualifikationen ...). Dann kann man von einer Unternehmens"dikatur" sprechen, wenn Druck nicht zur Flucht wird. Erst mit offenen Grenzen aber funktioniert die von Herrn Merath beschriebene Systematik wirklich. Denn: Des einen Adler sind des anderen Enten :-). Das führt Herr Merath ja sehr schön selber aus, indem er die Adler vor dem Wertekanon des Unternehmens definiert ...
Mal wieder auf den Punkt gebracht. Jahrelang habe ich versucht, Enten zu Adlern zu machen bis ich gelernt habe, Leistung einzufordern und nicht alle Mitarbeiter gleich zu behandlen. Abgrenzungs- und Abstoßungsenergie zu entwicklen will aber gelernt sein, denn es entspricht nicht dem weitverbreiteten Wert eines "demokratischen" Unternehmens. Erfolgreiche Organisationen sind aber aus meiner Beobachtung selten demokratisch, sondern im optimalen Fall eine "wohlwollende Diktatur" unter der Führung eines oder mehrerer kompetenter Menschen die ein klares, für die Beteiligten sinnstiftendes Ziel verfolgen.

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