Bei Customer Intimacy geht es im Prinzip um einen ganz einfachen Sachverhalt, nämlich als Unternehmen die Verantwortung für den Erfolg des eigenen Kunden zu übernehmen – eine Aufgabe, um die sich nach wie vor die meisten Unternehmen, trotz diverser Lippenbekenntnisse, drücken.

Auch wenn die meisten der sehr vielfältigen Beispiele in amerikanischen Großunternehmen angesiedelt sind, so läßt sich doch manches übertragen oder ist bedenkenswert.

So wird in einem Beispiel beschrieben, wie ein Unternehmen, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen, ein Mal pro Jahr zufällig Kunden auswählt und einlädt, um das Unternehmen auf den Kopf zu stellen. Diese dürfen mehrere Tage lang alles(!) innerhalb des Unternehmens durchstöbern, mit Anwälten, Gewerkschaften, unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitern sprechen, ganz wie sie wollen. Auf dieser Basis wird ein unzensierter Abschlussbericht erstellt, der nicht nur im Jahresbericht des Unternehmens auftaucht, sondern auch allen anderern Kunden zur Verfügung gestellt wird. Offener geht’s nicht. Und es gibt auch sonst nur wenige Möglichkeiten ein ehrlicheres Feedback der Kunden zu bekommen – und die Kunden sind immer noch die besten Unternehmensberater.

Oder ein anderes Unternehmen, das sich gezielt auf die Suche nach schwierigen und anspruchsvollen Kunden macht. Da viele Unternehmen die schwierigen Kunden meiden, wird natürlich die Akquise einfacher. Entscheidender ist jedoch: An den Ansprüchen dieser Kunden steigen die eigenen Lerngewinne wesentlich schneller und verschaffen so dem eigenen Unternehmen einen langfristigen Konkurrenzvorteil.

Alles in allem also ein ziemlich brauchbares Buch mit vielen Anregungen.